К содержанию
QwizPro
Ввести кодВойтиСоздать тест

Клиентский сервис: основы

Вежливость, активное слушание, работа с жалобами и возражениями. Тест для обучения и проверки знаний сотрудников, которые общаются с клиентами.

Предмет:
Обучение сотрудников
Вопросов:
10
Сыграли:
0 раз
Автор:
Редакция QwizPro

Вопросы теста

  1. 1Один ответ, 30 с

    Что лучше всего сделать первым, когда клиент обратился с жалобой?

    • Сразу объяснить, что он неправ
    • Внимательно выслушать, не перебивая
    • Перевести разговор на другую тему
    • Предложить обратиться позже

  2. 2Один ответ, 30 с

    Что такое эмпатия в работе с клиентом?

    • Умение быстро продать товар
    • Строгое следование скрипту разговора
    • Умение понять чувства клиента и показать ему это
    • Вежливый отказ без объяснений

  3. 3Верно или неверно, 20 с

    Фраза «Это не моя проблема» помогает быстро решить вопрос клиента.

    Ответ: верно или неверно.

  4. 4Один ответ, 30 с

    Клиент говорит: «Это слишком дорого». Какой ответ лучше подходит для работы с возражением?

    • «Дешевле вы нигде не найдёте»
    • «Тогда ищите в другом месте»
    • Сменить тему разговора
    • «Понимаю вас. Давайте разберём, что входит в цену»

  5. 5Несколько ответов, 40 с

    Какие фразы помогают показать клиенту внимание? Выберите все верные варианты.

    • «Я вас понимаю»
    • «Давайте разберёмся вместе»
    • «Вы всё перепутали»
    • «Спасибо, что сообщили об этом»

  6. 6Один ответ, 30 с

    Вы не знаете ответа на вопрос клиента. Как лучше поступить?

    • Честно сказать, что уточните, и вернуться с ответом в обещанный срок
    • Придумать ответ, чтобы не молчать
    • Сказать, что это невозможно
    • Попросить клиента разобраться самому

  7. 7Один ответ, 30 с

    Что означает «активное слушание»?

    • Перебивать, чтобы ускорить разговор
    • Молчать и не задавать вопросов
    • Слушать, уточнять и пересказывать суть услышанного
    • Записывать разговор на диктофон

  8. 8Верно или неверно, 20 с

    Если ошибка произошла по вине компании, стоит извиниться и предложить решение.

    Ответ: верно или неверно.

  9. 9Порядок, 45 с

    Расставьте шаги работы с жалобой клиента по порядку

    • Убедиться, что проблема решена
    • Предложить и согласовать решение
    • Выслушать клиента, не перебивая
    • Выразить сочувствие и извиниться за неудобства

  10. 10Один ответ, 30 с

    Клиент раздражён и говорит на повышенных тонах. Как лучше поступить?

    • Ответить таким же тоном
    • Сохранять спокойствие и говорить ровным голосом
    • Сразу закончить разговор
    • Сказать клиенту, чтобы он успокоился
Показать ответысначала попробуйте ответить сами
  1. 1Внимательно выслушать, не перебиваяКлиенту важно, чтобы его выслушали: это снимает напряжение и помогает понять суть проблемы.
  2. 2Умение понять чувства клиента и показать ему этоЭмпатия — это способность понять состояние клиента и дать ему почувствовать, что его понимают.
  3. 3НеверноТакая фраза раздражает клиента; лучше взять вопрос на себя или передать его тому, кто поможет.
  4. 4«Понимаю вас. Давайте разберём, что входит в цену»Сначала стоит признать мнение клиента, а затем показать ценность предложения.
  5. 5«Я вас понимаю»; «Давайте разберёмся вместе»; «Спасибо, что сообщили об этом»Поддерживающие фразы показывают участие, а обвинения только усиливают конфликт.
  6. 6Честно сказать, что уточните, и вернуться с ответом в обещанный срокЧестность и выполненное обещание вызывают больше доверия, чем неверный ответ.
  7. 7Слушать, уточнять и пересказывать суть услышанногоПри активном слушании вы задаёте уточняющие вопросы и подтверждаете, что правильно поняли собеседника.
  8. 8ВерноПризнание ошибки и конкретное решение помогают сохранить доверие клиента.
  9. 9Выслушать клиента, не перебивая → Выразить сочувствие и извиниться за неудобства → Предложить и согласовать решение → Убедиться, что проблема решена
  10. 10Сохранять спокойствие и говорить ровным голосомСпокойный тон помогает снизить напряжение и вернуть разговор к решению проблемы.

Ещё тесты для обучения сотрудников

Все тесты раздела «Обучение сотрудников»